AAMA台北搖籃計畫共同創辦人顏漏有×多扶事業執行長許佐夫：不知道如何生存，就達不到目的（上）、（下）

撰文者：郭芝榕 / 發表日期：2015/04/03

2015年，是台灣社會企業元年，行政院未來3年將投入1.6億元台幣，協助社會企業發展，近期也開放行政院院長的金華官邸，做為全台第一個社企聚落，點燃社企創業火。 AAMA台北搖籃計畫共同創辦人顏漏有，早在3年前創立AAMA台北時，就看見社會企業的趨勢，選入社會企業的新創團隊，多扶事業正是其一。多扶事業執行長許佐夫在2009年投入專業輪椅接送服務，用商業模式解決身障朋友及老人家的移動問題，創造價值。 台灣社會企業的概念已萌芽2、3年，然而社會對社企的概念，往往還是跟公益、慈善劃上等號。最近爆發的慈濟投資軍火事件，也讓外界開始思考公益及組織永續的平衡。另一方面，強調自給自足，不以獲利為主要目的的社會企業，到底要如何在解決社會問題的社會目的，以及找到獲利模式的商業模式之間取捨和平衡？恐怕是目前社會企業熱潮中必須仔細思辨的事，看看兩人以下的對談。


（圖片來源：蔡仁譯攝影）

顏＝顏漏有（Charles） 許＝許佐夫（Jeff）

顏：社會企業不是非營利事業，社會企業的定義是「用商業模式去解決社會或環境問題的組織」。這個叫組織而不是公司，因為它可能是公司，也可能是NGO、協會。 到底社會企業和一般企業、NPO有什麼不一樣？營利事業是股東的價值、財務的利潤為優先。NPO著重社會影響力，像最近鬧得很沸騰的慈濟，收入是靠捐贈。社會企業可以接受捐贈，但絕大部分還是要靠自己。NPO和社會企業最大的差別，在於「目的」以什麼為優先？是財務還是社會影響力？它的收入來源是什麼？是靠捐贈或是靠自己？

許：我從來都不覺得我是社會企業，也不覺得我們應該是慈善、募款、看人家可憐。我們明白自己的定位是自給自足，商品和服務本來就要在市場上競爭，不能自以為掛著服務弱勢，或妄想自己是社會企業，別人就應該要幫。社會企業要重視服務和產品的品質，消費者不買你的服務，一定有原因。

挑戰1：平衡社會目的及商業目的 顏：台灣社會企業是這2、3年才開始，佐夫他們算是拓荒者。嚴心鏞的稻禾，是過去2到3年來，我看過最成功的社會企業，因為他先從怎麼賺錢開始，知道餐飲不好吃的話，消費者就不會再來第二次，算是非常有商業經營管理的經驗，又有很清楚的社會目標。 社會企業的第一個挑戰是，如何平衡社會目的及商業目的。就好像陰陽概念，不能偏向一邊，很多社會企業的創業家都有非常高的理想性，但是在經營管理、商業應用上，相對比較弱。要如何去平衡？其實需要創新，服務的創新或商業模式、技術的創新。

許：我們之前跟故宮合作，他們一開始覺得我們只是租車公司，我們服務完後做了報表，讓他們嚇到，統計出前兩個月多扶接送服務了2千多名旅客，其中包括三分之一輪椅族，旅客也涵蓋13個國家。最讓故宮買單的是，接送老人家和身障朋友，縮短了他們的時間和體力，讓他們有更多時間參觀場館、買更多紀念品、在故宮吃飯，反而提高故宮的消費客單價。

顏：當時我對佐夫的第一個要求就是，整理好財務報表，因為你必須從商業的角度來看經營，想要永續下去，一定要知道怎麼賺錢。佐夫的商業模式，一個是醫療接送，一個是無障礙旅遊，兩個所面對的環境很不一樣。 醫療接送面對的是不公平的競爭環境，必須用非常差異化的服務方法，包括任何時間、跨縣市都可以接送。但因為有政府的復康巴士，接受服務的人不用付錢或是付很少錢，所以價格無法與之競爭。而無障礙旅遊是巨大的市場，多扶的優勢在於市場夠大，只不過這是新的市場，多扶是先行者，必須去教育大家，也會面臨有沒有資源的問題。 社會企業創業家要知道如何生存，不然做不到社會目的。佐夫的商業模式很清楚，包括目標是誰、提供什麼產品和服務。但最重要的是：獲利模式是什麼？到底車子的使用率多少可以賺錢？成本結構是怎麼樣？需不需要那麼多不同的車型？牽涉到不同的營運模式，怎麼樣讓自己透過效率改善、讓資源有效應用？從客戶端來看，客戶到底是誰？重複購買的是什麼樣的人？為什麼他會買我們的服務？什麼樣的情況下，可以收支打平？佐夫矇著頭就開始做，也不知道真正虧多少，只是看現在還有沒有錢，錢不夠了要拿房子再去抵押借款。

許：那時候我每天都被債和錢追著，我犯的錯誤是，哪個東西有現金進來，我就趕快去做，而忽略了公司資源的正確分配。老師幫我們分析發現，我們有一般接送、醫療接送和無障礙旅遊這三種服務，把客戶分成本國人和外國人，交叉比對分析出多扶最賺錢的服務是外國人的旅遊，我們應該把資源放在這上面，經營規劃長期發展，而不是一直虛擲彈藥。

顏：舉訂價模式為例，如果我行動不便，要到國外去旅遊，價格貴得不得了，很難去找到有高品質、收費又划算的服務，因為這是很特別的利基市場。我說，你不是在做慈善事業，要先求活過來，才能去服務更多人。對國外旅客，為什麼給他高等服務的同時，不能收他高價？應該把價格大幅提高。而醫療接送還是要回到社會企業，所以價格不能訂得太高，因為基本的獲利模式不是醫療接送，而是要從其他模式找到獲利來源。

許：國外旅客的無障礙旅遊，是我們最重要的獲利來源，訂價一定要符合國際行情。我們發現日本的無障礙旅遊價格是多扶的2至3倍、美國是2倍以上，原來我們是用租車概念來計價，忽略了我們的服務是有價值的。

顏：價值和價格訂定這中間的平衡，又要回到你的社會目的，你的差異化服務是否能夠創造價值？在做決定時，不要以為一定要用價格取勝，而是要用價值取勝。社會企業要從價值的角度去思考，如果要從價格出發，很難持續下去，代表你沒有一個永續的模式，讓用戶持續用你的產品跟服務。


（圖片來源：蔡仁譯攝影）

挑戰2：吸引對的人加入社會企業

許：在別人眼中，我們很值錢。我們不收紅包和小費，曾經發生過車資才600元，同事收到3千元小費，客戶一定是認為我們的服務遠遠超過他的期待，他才會給。只要逢年過節，外國旅客都有這樣的情況，我們怎麼推，他都一定要付，同事才明白自己創造了產值，所以社會企業的訂價不要看現在。

顏：既然社會企業是一個組織，第二個挑戰就是人才。能不能吸引對的人、有經驗的人進到社會企業？很多人覺得社會企業應該拿少一點薪水，因為是做公益，這個概念完全錯誤。但是在台灣，社會企業獲利模式還沒有做得很好，好像某種程度上，還是要透過一些理想的感召。另一方面，讀商的人也很少進到社會企業。

許：老師提到好的人才和對的人才，實在是我們最痛苦的地方，大家都把我們定位成社福團體，所以要吸引有商業頭腦的人更難，只有提高薪資，才有可能吸引好的人。社會企業一定都會遇到這個挑戰，因為別人不了解你，也沒有想要了解你，都會用刻板印象貼你標籤。 不管應徵的人是誰，我都會問他們一個問題：「你為什麼要來多扶工作？」如果他的回答是：我看過報導，很認同你們的理念，要來多扶積陰德、累積福報。我們一律婉拒這樣的人！ 我想讓各位明白，身障朋友沒有欠你們，他們付費想要有好的服務。如果你抱著有所求的心情進入多扶，是不對等的，你會覺得我是在做善事，都已經這樣服務你了，你們怎麼不知道感恩。多扶想跳脫的是，過去2、30年已經被政府訓化的觀念：「身障朋友有就好了，不要要求更好的。」 多扶的服務應該由哪一類專業的人來做？大家多半會覺得是社福系、社會系或心理系等，但每個科系都有可能在這事業裡面發揮他的價值。 比如當大家都還停留在復康巴士是接送服務時，因為我們有園藝系的同事，他就推出園藝治療，到烏來旅遊，有一站讓身障旅客或老人家自己種小盆裁，刺激末稍神經，等於完成一個療程，誰能夠想像園藝會跟無障礙連結起來？我們也請體育系的人幫忙規劃體適能活動，不要認為沒有腿的人就不能運動。

挑戰3：社會資源能否進到社會企業？ 顏：人才問題就反映了第三個挑戰，社會的資源能不能進到社會企業體系？慈濟、佛光山各方面的慈善團體，一年有那麼多錢，而像多扶這樣在解決社會問題的社會企業，要取得資金的難度非常高。社會資源包括錢、人才，也包括社會的連結。為什麼社會企業在台灣這個階段還是有相當的難度？因為資源的連結。

許： Charles在AAMA時一直盯我的財會，每次都覺得滿頭包。但Charles接下來做了一連串事情，讓我投降。最讓我感動的是，他帶我去找各個行業的董事長，在我有困難的時候支援我，只要發現有人對多扶有興趣，他根本不管對方是誰，都會親自帶我去談，而且一談就是一、兩個小時，目的只是要告訴對方：「Jeff真的很用心，董事長你要不要支援他一下？」大家都不知道創業者的辛苦，老師彎下腰來跟在我們旁邊，這個讓我受不了（淚），很了不起。等多扶長大，我們也要這樣做。

顏：我跟佐夫一直在思考，怎麼樣才能把社會的資源整合進來！台灣有些復康巴士是由別人捐贈給慈善機構，但卻沒在用，或是使用率非常低。當服務不到一定規模時，服務成本非常高，會發現越做越大越虧，規模經濟要擴大。如果能結合社福機構，有效運用社會資源，能有50輛、100輛車布在全台，成本會更低，可以做整體的調動和支援。 多扶一路走來很不簡單，商業模式及選擇的市場很有潛力，隨著台灣老齡社會的來臨，未來活到80歲以上是很正常的事，這個市場很大，甚至2、300輛車的需求都在，這是過去沒有被創造出來的需求。

許：這個市場絕對不只100、200億，需求一直在那裡，只是沒有人開發。過去這一、兩年來，很多人跟我們合作，都會希望我們把無障礙旅遊模式複製到上海、北京。不是我們沒有國際觀，而是我有不同的策略：第一階段，把台灣建造成無障礙旅遊的示範地區，吸引國際旅客過來，提升無障礙旅遊的使用人口，讓大家習慣島內旅遊；第二階段，他們對自己有信心，以後願意去國外旅遊，這才對台灣人口結構老化有幫助。 如果大家都只想著要趕快複製模式去賺錢，不要說10年，5年以後台灣就要變成全世界最老的國家，可是我們的服務、硬體都還沒有到位。目前有想法的人都想辦法挖政府的健保及10年長照，我們很努力要自給自足、要商轉，等待大家觀念的轉換。

顏：我被佐夫感動的是，只有障礙的環境，沒有障礙的人。我們說台灣最好的風景是人，我認為不是人而已，必須要加上優質的服務，無障礙服務可以變成台灣觀光旅遊服務的亮點。在台灣旅遊，還是有很多硬體設施不是很友善，希望政府能投資改善無障礙環境。邁入老齡社會，政府也要有創新思維，而非拘泥傳統的作法。政府要創造公平的環境，我一直相信只有競爭，才能提高服務的品質。

多扶接送三大服務模式 :
1.企業委託案：企業專案委託接送服務，協助企業完成企業的社會責任（CSR）。
                        例如配合人壽業者長照方案，服務VIP保戶；企業皆有身障員額，多扶接送
                        身障者參觀企業工作環境。
2.策略合作：與合作夥伴互利合作，接送身障者及老人家免費參加活動
                     例如電影試映會、畫展。
3.商業模式：一般接送、醫療接送以趟次計價，無障礙旅遊的收費模式是人數或包車，
                     獲利模式主打國外旅客無障礙旅遊。


（圖說：多扶接送將自己定位為服務業，甚至是資訊業，免費公開接送數據供研究單位使用。圖片來源：多扶事業提供）

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